Ein spezialisierter IT-Dienstleister im Finanzsektor beobachtet eine kontinuierlich sinkende Kundenzufriedenheit (NPS). Insbesondere die Leistung des Kunden Service Centers ist regelmäßig Thema der Kundenbeschwerden. Gleichzeitig wächst die Überlastung der Mitarbeitenden und stagnieren Neukundenakquise und Bestandskundenentwicklung.
thnk.frwrd. analysiert das Kunden-Feedback und die Prozesse im Kunden Service Center und führt Interviews mit den Mitarbeitenden durch. Unter anderem fallen lange Reaktionszeiten bei der Regelung von Kundenanliegen, eine geringe Prozessstabilität sowie fehlende Ressourcen für die Kundenentwicklung auf. Auf Basis der Analyse entsteht eine Problem-Clusterung entlang der Service-Prozesse. thnk.frwrd. entwickelt eine Efficiency Agenda zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Realisation von Wachstum. Den Kern bilden drei Aktionsfelder: die Restrukturierung der Abteilung (Trennung von Customer Care und Customer Growth), die Modellierung und Digitalisierung der Prozesse sowie die Implementierung digitaler Self Service-Angebote für den Kunden.
Bereits in den ersten Monaten kann das Backlog der offenen Kundenanliegen signifikant reduziert und die Nutzung der digitalen Self-Services erhöht werden. Darüber hinaus sinkt die Krankenquote der Mitarbeitenden um zwölf Prozent während die Kundenzufriedenheit (NPS) von Monat zu Monat kontinuierlich zunimmt. Mit den nun verfügbaren Ressourcen werden Bestandskunden gezielt für neue Angebote angesprochen und Neukunden akquiriert.
